Hodnotenia lekárov na internete: Čo je dovolené – a čo nie

Kto si dnes chce dohodnúť termín u lekára, často najskôr nahliadne na internet. Okrem odbornosti, lokality a ordinačných hodín zohrávajú čoraz dôležitejšiu úlohu skúsenosti iných pacientov. Podľa reprezentatívneho prieskumu Rakúskej platformy pre zdravotnú gramotnosť (ÖPGK) už približne 90 percent respondentov cielene hľadalo zdravotné informácie online.

„Pacienti čoraz viac hľadajú transparentnosť a orientáciu. Hodnotenia pomáhajú získať dojem o tom, ako iní ľudia prežívali svoju návštevu u lekára. Pri tom však treba dodržiavať určité pravidlá,“ vysvetľuje Gerald Timmel, konateľ platformy na hodnotenie lekárov a zdravotnú platformu DocFinder.

Podľa DocFinder pacienti obzvlášť často hodnotia faktory, ako sú čakacie doby, prideľovanie termínov, komunikácia alebo osobný zážitok z liečby. „Ukazuje sa to aj pri každoročnom udeľovaní ceny Patients Choice Award, v rámci ktorej vyhodnocujeme približne 500 000 hodnotení práve v týchto oblastiach,“ vysvetľuje Timmel.

Nie každá napísaná recenzia sa však automaticky dostane na platformu. Najmä v oblasti zdravotníctva platia prísne právne predpisy. Osobnostné práva, ustanovenia o ochrane údajov, ako aj ochrana pred poškodzovaním dobrého mena stanovujú jasné hranice.

„Férový dialóg na úrovni si vyžaduje jasné pravidlá. Hodnotenia musia byť vždy založené na reálnych skúsenostiach, musia byť formulované zrozumiteľne a v prípade tvrdení o skutočnostiach musia byť aj podložené. Urážky alebo závažné obvinenia bez základu nemajú v konštruktívnej výmene názorov miesto a môžu byť právne stíhané. Cieľom je ponúknuť platformu, ktorá chráni a rešpektuje práva lekárov aj pacientov rovnako.“

Gerald Timmel, konateľ spoločnosti DocFinder

Po odoslaní preto hodnotenia prechádzajú viacstupňovými procesmi kontroly. Okrem automatizovaných systémov obsah kontrolujú aj tímy zabezpečenia kvality. Ak sa zistia problematické formulácie, môže sa stať, že používatelia budú požiadaní o prepracovanie. „Mnohí používatelia predpokladajú, že každá úprimná skúsenosť bude automaticky zverejnená. Rozhodujúci je však nielen obsah, ale aj formulácia,“ vysvetľuje Timmel. Aj vecne mienená kritika môže byť odstránená, ak nie je dostatočne zdôvodnená alebo ak pri tvrdeniach o skutočnostiach nie je zrozumiteľne podložená.

S rastúcim významom online hodnotení však rastie aj nebezpečenstvo manipulácie, vysvetľuje odborník. Nejde pritom zďaleka len o prehnané ódy na chválu; aj cielene umiestnené negatívne hodnotenia môžu výrazne poškodiť povesť lekárov. Z tohto dôvodu mnohí poskytovatelia čoraz viac vsádzajú na kontrolné mechanizmy. „Spolu s ochranným zväzom proti nekalej súťaži a hospodárskou komorou sa nám v minulosti podarilo dosiahnuť, že dve spoločnosti, ktoré chceli predávať falošné hodnotenia, už nesmú v Rakúsku ponúkať svoje služby,“ uvádza Timmel.

Napätie medzi slobodou prejavu a právnymi hranicami zostáva výzvou. Zatiaľ čo kúpené pozitívne hodnotenia sa považujú za jasné klamstvo, sloboda na strane kritiky končí tam, kde sa začínajú ohovárania, urážky alebo nepravdivé tvrdenia o skutočnostiach. „Platformy na hodnotenie nesú veľkú zodpovednosť. Musia umožniť transparentnosť a zároveň zabezpečiť, aby obsah bol spravodlivý a právne správny,“ uzatvára Timmel.