Diplomati z pohostinstiev
Tí poslední vrchní čašníci majú všetko to, čo manažérom dnešnej doby čoraz viac chýba: Sú dobrí znalci ľudí, šikovní predajcovia a diskrétni sieťovači. A pestujú si vysoký zmysel pre slušnosť. Možno práve preto je ich už tak málo.
Text: Michaela Ernst • Fotografie: Peter M. Mayr
Realita je vždy úplne iná. To vedia predovšetkým tí, ktorí s ňou musia denne obchodovať. Ktorí na jednej strane musia obhajovať svoj podnik, na druhej strane hosťa a v každom prípade dobrú náladu. Ktorí vedú, motivujú a inštruujú armádu personálu. Ktorí už dnes predstavujú svojím menom sami o sebe takú legendu ako tí najdlhšie verní zo štamgastov. Ktorí sú z takého cesta ako Hermann Bauer, už vyše štyridsať rokov pánom baru a reštaurácie v hoteli Goldener Hirsch. Svojmu povolaniu dáva nasledujúci prívlastok: „Odstup, šarm a zdvorilosť. Čašníkom sa človek neučí, tým sa musí narodiť. Nasadzujem celý svoj život.“
O to udivujúcejšie je, keď vzápätí povie: „Práca nie je všetko.“ Práca je totiž najmenší spoločný menovateľ, ktorý spája tím. Dá sa vykonať dobre alebo lepšie. Je to základný nástroj, samozrejmosť, ktorú všetci predpokladajú. Preto si pri uchádzačoch o prácu ani nevšíma známky. O tom, či niekto vystúpi z masy do najvyššej triedy, rozhoduje len pár vecí: „Priateľskosť, čistota, dochvíľnosť a cit pre situácie tesne predtým, než začne horieť.“
Čím sa kruh uzatvára pri Ernstovi Augustovi. Počas toho horúceho letného večera v auguste totiž vôbec nehorelo: „Ernst august je očarujúci človek a úplne iný, než ho vykresľujú médiá,“ vie Hermann Bauer. Nelietali ani žiadne mozzarellové guľôčky, ale hrášok. Malá, zelená, guľatá zelenina, ktorá lietala sem a tam medzi najžiadanejším miestom v podniku, stolom číslo štyri, a ďalším stolom. Pretože menej prominentne umiestnený hosť, taktiež člen vysokej európskej šľachty, chcel špičkovať víťaza stola Ernsta Augusta. Možno sa to udialo aj naopak. V každom prípade to bola zábava. Pre zúčastnených aj pre prizerajúcich sa.
Stôl číslo štyri sa nachádza, keď prídete z baru do reštaurácie, vzadu vpravo v rohu, tam kde visí veľký obraz. Je to najžiadanejšie miesto v celom dome. Sedia tu Rolf Sachs, Arnold Schwarzenegger alebo Thomas Gottschalk, Ernst august, keď je v Salzburgu. A takisto barón Enoch von Guttenberg, keď sa mu podarí predbehnúť welfského princa. Kúzlo tohto stola spočíva v tom, že vidíte všetko, ale sami zostávate chránení. „Umiestnenie je jednou z najchúlostivejších úloh, preto je to vec šéfa. Starám sa o to poslednú polhodinu predtým, než otvoríme,“ vysvetľuje Bauer. Prečo tak neskoro? „Pretože vtedy už dorazili všetky rezervácie a už sa takmer nerobia žiadne zmeny.“ Hoteloví hostia majú prioritu – „tak to musí byť v podniku našej triedy“. Zvyšní návštevníci, ktorí najmä v čase festivalov pozostávajú z veľkej časti zo štamgastov, sú s citom rozmiestnení po miestnosti. „Niektoré dámy spoločnosti majú pramálo radosti z toho, keď sedia v blízkosti určitých iných osôb,“ usmieva sa Bauer. Princeznovské drámy? „Áno,“ hovorí pobavene, „tak by sa to dalo nazvať.“
Zaobchádzanie s citlivosťou tohto druhu patrí tiež k dennému biznisu Haralda Hitnera. Už 22 rokov – ak pripočítame jeho učňovské roky, je to 28 rokov – vedie kaviareň v hoteli Imperial. Denne medzi 7:30 a 10:00 ráno tam majú svoje audiencie rakúski kapitáni priemyslu. V prvej miestnosti sedia zväčša Niki Lauda, matematik a autor bestsellerov Rudolph Taschner (Spravodlivosť víťazí – ale len vo filme), hliníkový mág Peter König, šéf A1 Hannes Ametsreiter alebo bývalý generálny tajomník Rakúskeho zväzu priemyselníkov Herbert Krejci. Do druhej miestnosti sa radi utiahnu priemyselník Franz Rauch, prezident Rakúskeho tenisového zväzu Ronnie Leitgeb alebo šéf Kika/Leineru Herbert Koch. Prezident národnej banky Claus Raidl – taktiež štamgast – mal raz charakterizovať dôvernú atmosféru nasledovne: „Ak chceš byť videný, choď do Landtmannu, ak chceš zostať v anonymite, choď do Imperialu.“ Ten muž má očividne zmysel pre humor.
Hitner pozná scénu tvorcov, manažérov a magnátov. Deň začína tým, že študuje ekonomické strany všetkých denných novín. V personálnej miestnosti visí nástenka, na ktorej sú zaznamenané prominentné personálne výmeny alebo noví firemní príslušníci. „Niektorí z týchto ekonomických bossov sú veľmi formálni, iní sa zase tešia, keď ich oslovíte menom a prejavíte informovanosť a záujem,“ rozpráva. Tieto vedomosti priebežne odovzdáva svojim ľuďom. „Situácia je dnes taká, že moji chlapci sa idú zblázniť od radosti, keď spoznajú niekoho, kto je ešte mne cudzí,“ smeje sa Hitner.
To, čo Hitnera a Bauera spája, je táto mimoriadna situácia, kedy môžu realizovať svoju vlastnú vec v manažmentom riadenom podniku (oba hotely patria do skupiny Starwood). V hoteli Imperial aj v Goldenom Hirschene sa riaditelia spoliehajú na vedomosti, skúsenosti a cit svojich vrchných čašníkov, vybavujú ich rozpočtovými kompetenciami a rozhodovacou právomocou, ba nechajú sa voči štamgastom dokonca aj uviesť a predstaviť. „Toto je m-ô-j kaviarenský dom,“ hovorí Harald Hitner. „M-ô-j bar. M-ô-j reštaurácia,“ zdôrazňuje Hermann Bauer. „Mala som 15, keď som sa u n-á-s predstavila,“ spomína Johanna Stiefelbauer, keď hovorí o svojich začiatkoch pred 30 rokmi v Landhaus Bacher v Mauterne vo Wachau.
Ako anachronicky to pôsobí: v roku 2011 ešte stále existujú ľudia, ktorí sa celý život viažu na jedného zamestnávateľa. Práve v sektore služieb to však znamená vysokú známku kvality – pre podnik, ktorý svojim ľuďom dáva toľko priestoru, že môžu realizovať svoj potenciál. A pre zamestnancov, ktorí svojou kontinuálnou prítomnosťou pôsobia ako kotvy životných radostí vo veľkom, búrkami zmietanom gastro-oceáne. „Túto vytrvalosť a s ňou spojený postoj nemá dnes už veľa ľudí,“ konštatuje Gerhard Föderle z reštaurácie Eckel, „a existuje aj čoraz menej takých, ktorí stoja za podnikom, pre ktorý pracujú.“ Pán Gerhard, ktorý pracuje pre rodinu Zarl už 38 rokov, nikdy nespochybnil svoju lojalitu: „Začínal som tu ako učeň ešte pod starým pánom Eckelom, otcom pani Zarl – dnes zažívam, ako sa tretia generácia pomaly chopí kormidla.“ Aj Johanna Stiefelbauer z Landhaus Bacher si je istá: „Máme iné hodnoty ako nasledujúce generácie. Keď sa učím, musím si nechať aj poradiť. Chyby musím vnímať ako výzvu, aby som to nabudúce urobila lepšie. Keď obsluhujem, neznamená to, že som slúžka. A priateľské pozdravenie ešte nikomu korunu z hlavy nesňalo.“
Dnes sú vraj mladí ľudia, ktorí sa uchádzajú o prácu po ukončení povinnej školskej dochádzky, vybavení zvláštnym druhom sebavedomia: „Vedia všetko lepšie, vedia všetko lepšie, než to možno bolo v našich časoch, pretože aj vzdelanie je lepšie. Ale nenechajú si nič povedať.“ Sťažujú sa – túto skúsenosť zdieľajú všetci vedúci servisu –, že musia pracovať, keď majú ich priatelia voľno. Prichádzajú v nečistých topánkach. Nedržia dvere, keď prichádza hosť. Sotva zo seba dostanú pozdrav. „Pre nás je služba sama o sebe úplne bezproblémová,“ hovorí Johann Georg Gensbichler, od roku 2001 maître v Schwarzen Kameel, „pri dnešnom vzdelávaní sa už nedbá na srdečnosť. Človek musí mať z práce radosť každý deň, ale práve s tým majú mladí často problém. Priateľskosť je to najdôležitejšie, pričom prvých päť sekúnd a posledné dve minúty, ktoré strávite s hosťom, sú to najdôležitejšie.“
Práca, ako si rýchlo všimnete, keď necháte prejsť každodennosť vrchného čašníka, je mnohostrannejšia ako mnohé iné. Ďalšími kráľovskými kategóriami v servise by boli ešte: improvizácia a istý herecký talent. „Raz,“ rozpráva pani Johanna, „prišiel na jedlo dlhoročný štamgast s obchodnými partnermi. Chcel sa za každú cenu vyhnúť tomu, aby si jeho hostia všimli, ako dobre sa poznáme, tak ma poprosil, aby som sa tvárila, že ho u nás vidím prvýkrát.“ Bol to, spomína si, jeden z najkoncentrovanejších momentov v jej kariére: „Keď sa na vás hosť pozrie a usmeje, a vy sami musíte zostať úplne vážni – tak to je skutočná výzva.“ Inokedy zažila, ako čerstvo rozídený pár prišiel na obed v ten istý deň so svojimi novými životnými partnermi. Ako to náhoda chcela: Obaja sedeli v priamo susediacich lóžach. Ako sa správať, keď je vzduch nabitý dynamitom? „Najlepšie je nedať na sebe nič poznať a snažiť sa byť k obom rovnako priateľská,“ vie Johanna Stiefelbauer.
Improvizácia je potrebná najmä vtedy, keď sa začínajú preteky o najžiadanejšie stoly v miestnosti. Napokon, nie každý návštevník pohostinstva spracováva prípadné prehry formou terapie hádzaním predmetov. Niektorí sa aj stiahnu a už sa nevrátia. „Máme stoly, ktoré sú celé generácie obsadené určitými viedenskými rodinami. Je tam samozrejme všetko iné než ľahké, keď tieto veličenstvá musia raz sedieť inde,“ vie Johannes Mayer z reštaurácie Anna Sacher v hoteli Sacher. Gerhard Föderle z reštaurácie Eckel vie hneď zaspievať celý kánon o tom: „U nás chcú všetci vždy sedieť v šenku. A mnohí vchádzajú dverami s vedomím: Som štamgast, to mi patrí. V našom dome však platí zásada: Kto skôr príde alebo si skôr rezervuje, ten skôr melie.“
V takýchto chúlostivých okamihoch obaja profesionáli v každom prípade vyvolajú vnútornú databázu: „Aké víno, aký aperitív pije hosť rád? Ktoré jedlá mu chutia, aby sme mu ich mohli prípadne hneď odporučiť? Ktoré sezónne špeciality by ho mohli potešiť?“ Dobrý vrchný čašník pôsobí vždy deeskalačne: „Človek nesmie byť drsný,“ napomína napríklad Föderle, „ale snaží sa byť ešte o niečo priateľskejší než pri stoloch, kde ide všetko hladko.“ Dobrý vrchný čašník nikdy – voči hosťovi – nebude trvať na svojej verzii vecí, ale vybalí celý kúzelný kufrík zmierlivých gest. „Existuje napríklad tento typ, ktorý chce vždy dominovať, aj večer, keď ide von s priateľmi. Ten potom aj najradšej šomre,“ hlási Johann Georg Gensbichler z frontu utrpenia – „takéto momenty najlepšie zablokujete tým, že mu dáte pocit, že má pravdu, a darujete mu pohárik sektu alebo vína na účet podniku. Môj šéf, Peter Friese, mi dáva zelenú a znova a znova hovorí: ,Ak chcete niekomu niekedy urobiť niečo dobré, tak to urobte.‘“
Dobré skutky zachádzajú u profesionála telom a dušou, akým je Gensbichler, niekedy poriadne ďaleko. „Nedávno som šiel v daždi cez Graben a videl som, ako jeden z našich štamgastov hľadá úkryt vo vchode do domu. Tak som rýchlo zabehol do Kameelu, vzal tam dáždnik a priniesol mu ho.“
Inokedy, táto udalosť je stará len pár mesiacov, navštívil reštauráciu po takmer desaťročnej absencii bývalý hosť, ktorý teraz žije vo Vorarlbersku. „Rozprával mi, že jeho dcéra sa sťahuje do Viedne študovať, a spýtal sa ma, či nepoznám niekoho, kto prenajíma malý byt.“ Gensbichler neváhal, nechal tisíce uložených životných príbehov preletieť svojimi závitmi – „Mám pevný disk ako slon!“ – a vybavil prosbu, ktorú samozrejme pochopil ako objednávku, do 24 hodín. „Človek musí byť priateľom hostí,“ hovorí. A priateľom samého seba: „Ešte ani jeden deň som sem nešiel nerád. Naopak: Dokonca sem každý deň chodím nesmierne rád do Kameelu. A každú noc odchádzam nesmierne rád domov.“
Adresy
Zum Schwarzen Kameel
Bognergasse 5, 1010 Wien
T 01-533 81 25-11
www.kameel.at
Anna Sacher
Philharmonikerstraße 4, 1010 Wien
T 01-514 56-840
www.sacher.com
Zum goldenen Hirschen
Getreidegasse 37, 5020 Salzburg
T 0662-808 48 61
www.goldenerhirschsalzburg.at
Landhaus Bacher
Südtirolerplatz 2, 3512 Mautern
T 02732-829 37
www.landhaus-bacher.at
Eckel
Sieveringer Straße 46, 1190 Wien
T 01-320 32 18
www.restauranteckel.at
Café Imperial
Kärntner Ring 16, 1010 Wien
T 01-50 11 00
www.hotelimperialwien.at
