A vendéglői diplomaták
Az utolsó főpincéreknek megvan mindaz, ami a mai menedzserekből egyre inkább hiányzik: kiváló emberismerők, talpraesett eladók és diszkrét hálózatépítők. Ráadásul magas erkölcsi mércével rendelkeznek. Talán ez az oka annak, hogy már csak ilyen kevesen maradtak belőlük.
Szöveg: Michaela Ernst • Fotók: Peter M. Mayr
A valóság mindig egészen más. Ezt leginkább azok tudják, akiknek nap mint nap foglalkozniuk kell vele. Akiknek egyrészt a házukat, másrészt a vendéget, és mindenképpen a jó hangulatot kell megvédeniük. Akik személyzeti hadat irányítanak, motiválnak és utasítanak. Akik önmagukban a nevükkel már annyira legendává váltak, mint törzsvendégeik közül a legrégebbiek. Akik olyan fából faragtak, mint Hermann Bauer, aki több mint negyven éve ura a bárnak és az étteremnek a Goldener Hirschben. Szakmáját így jellemzi: „Távolságtartás, báj és udvariasság. Pincérnek nem tanulni kell, erre születni kell. Én az egész életemet felteszem rá.”
Annál meghökkentőbb, amikor rögtön utána hozzáteszi: „A munka nem minden.” A munka ugyanis a legkisebb közös nevező, ami egy csapatot összeköt. Lehet jól vagy jobban végezni. Ez az alapvető eszköz, az a természetes dolog, amit mindenki elvár. Ezért is figyel alig a jegyekre, amikor fiatalok jelentkeznek nála. Csak kevés dolog dönt arról, hogy valaki a tömegből a csúcskategóriába emelkedik-e: „Kedvesség, tisztaság, pontosság és érzék a szituációkhoz, közvetlenül azelőtt, hogy baj lenne.”
Ezzel bezárul a kör Ernst Augusztus felé. Azon a forró augusztusi estén ugyanis egyáltalán nem volt baj: „Ernst Augusztus bájos ember, és egészen más, mint ahogy a média beállítja” – tudja Hermann Bauer. Mozzarellagolyók sem repkedtek a levegőben, csak borsók. Kicsi, zöld, kerek zöldségek, amik a vendéglő legkeresettebb asztala, a négyes számú, és egy másik között repkedtek ide-oda. Mert a kevésbé előkelő helyen ülő vendég, aki szintén az európai főnemesség tagja, ugratni akarta az asztal győztesét, Ernst Augustot. Lehet, hogy fordítva történt. Mindenesetre nagy mulatság volt. Az érintetteknek és a kíváncsiskodóknak is.
A négyes asztal, ha a bárból az étterembe jövünk, hátul jobbra a sarokban áll, ahol a nagy kép lóg. Ez a ház legkeresettebb helye. Rolf Sachs, Arnold Schwarzenegger vagy Thomas Gottschalk ülnek itt, Ernst Augusztus, amikor Salzburgban van. És Enoch von Guttenberg báró szintén, ha sikerül megelőznie a welf herceget. Az asztal varázsa abban rejlik, hogy mindent látni, de az ember mégis védve marad. „Az ültetés az egyik legkényesebb feladat, ezért a főnök dolga. Az utolsó fél órában foglalkozom vele, mielőtt kinyitunk” – magyarázza Bauer. Miért ilyen későn? „Mert akkorra már befutott minden foglalás, és alig történik változás.” A szállodavendégek élvezik az elsőbbséget – „ez egy ilyen kategóriájú háznál így kell, hogy legyen”. A fennmaradó látogatókat, akik főleg a fesztivál idején nagy részben törzsvendégekből állnak, ujjhegyérzéssel osztják el a térben. „A társasági hölgyek közül némelyik nem örül, ha bizonyos más hölgyek közelében ül” – mosolyog Bauer. Hercegnő-drámák? „Igen” – mondja szórakozottan, „így is lehet nevezni.”
Az ilyen jellegű érzékenységek kezelése szintén Harald Hitner mindennapi üzletéhez tartozik. 22 éve vezeti – ha a tanulóéveit is számítjuk, akkor 28 éve – a Hotel Imperial kávéházát. Naponta reggel 7.30 és 10 óra között Ausztria gazdasági kapitányai tartanak itt fogadást. Az első teremben általában Niki Lauda, a matematikus és bestsellerszerző Rudolph Taschner (az igazság győz – de csak a filmben), az alu-mogul Peter König, az A1-főnök Hannes Ametsreiter vagy az Osztrák Iparszövetség volt főtitkára, Herbert Krejci ül. A második terembe szívesen húzódik vissza Franz Rauch iparmágnás, Ronnie Leitgeb, az Osztrák Teniszszövetség elnöke vagy a Kika/Leiner-főnök Herbert Koch. Claus Raidl nemzeti banki elnököt – aki szintén törzsvendég – állítólag a következőképpen jellemezte a bizalmas légkört: „Ha látni akarsz, menj a Landtmannba, ha névtelen akarsz maradni, menj az Imperialba.” Az úrnak nyilvánvalóan van humora.
Hitner ismeri a döntéshozók, menedzserek és mágnások szcénáját. A napot azzal kezdi, hogy áttanulmányozza az összes napilap gazdasági oldalait. A személyzeti helyiségben van egy hirdetőtábla, amelyen a fontosabb személyi változások vagy új cégek szerepelnek. „Némelyik gazdasági főnök nagyon formális, mások viszont örülnek, ha nevükön szólítjuk őket, és érdeklődést mutatunk” – meséli. Ezt a tudást folyamatosan továbbadja az embereinek. „Mostanra ott tartunk, hogy a fiúk nagyon örülnek, ha felismernek valakit, aki számomra még ismeretlen” – nevet Hitner.
Ami Hitnert és Bauert összeköti, az az a rendkívüli helyzet, hogy megvalósíthatják saját elképzeléseiket egy menedzsment által irányított üzemben (mindkét szálloda a Starwood csoporthoz tartozik). A Hotel Imperialban, akárcsak a Goldener Hirschben, az igazgatók a főpincéreik tudására, tapasztalatára és finom érzékére támaszkodnak, költségvetési hatáskörrel és döntési joggal ruházzák fel őket, sőt, még hagyják is, hogy a törzsvendégek előtt ők vezessék be és mutassák be őket. „Ez az é-n kávéházam” – mondja Harald Hitner. „A-z é-n bárom. A-z é-n éttermem” – hangsúlyozza Hermann Bauer. „15 éves voltam, amikor bemutatkoztam n-á-l-u-n-k” – emlékszik vissza Johanna Stiefelbauer, amikor a Wachau-vidéki Mauternben lévő Landhaus Bacherben töltött 30 évvel ezelőtti kezdeteiről beszél.
Milyen anakronisztikusan hangzik: 2011-ben még vannak emberek, akik egy életen át elkötelezik magukat egy munkaadó mellett. Különösen a szolgáltató szektorban ez azonban magas minőségi ismérv – a vállalat számára, amely annyi szabadságot ad az embereinek, hogy kibontakoztathassák a bennük rejlő potenciált. És az alkalmazottak számára, akik folyamatos jelenlétükkel az öröm horgonyaiként hatnak a viharok által tépázott nagy gasztro-óceánban. „Ezt a kitartást és az ezzel járó hozzáállást már nem sok ember birtokolja ma” – állapítja meg Gerhard Föderle, az Eckel étteremből, „és egyre kevesebben vannak, akik kiállnak amellett az üzem mellett, amelyért dolgoznak.” Gerhard úr, aki 38 éve dolgozik a Zarl családnak, hűségét még sosem kérdőjelezte meg: „Még tanulóként kezdtem itt, az öreg Eckelnél, Zarl asszony apjánál – ma pedig már azt élem meg, ahogy a harmadik generáció lassan átveszi a kormányrudat.” Johanna Stiefelbauer a Landhaus <Bacherből szintén biztos benne: „Más értékeink vannak, mint az utánunk következő generációknak. Ha tanulok, meg kell tudnom hallgatni másokat is. A hibákat kihívásnak kell tekintenem, hogy legközelebb jobban csináljam. Ha felszolgálok, az nem jelenti azt, hogy szolga vagyok. És egy barátságos köszönés még senkinek nem ártott meg.”
Manapság a fiatalok, akik a kötelező iskola után jelentkeznek, az önbizalom furcsa fajtájával rendelkeznek: „Mindent jobban tudnak, mindent jobban csinálnak, mint ahogy talán annak idején mi, mert a képzés is jobb lett. De kevésbé fogadják el a tanácsot.” Panaszkodnak – ezt a tapasztalatot osztják az összes üzletvezető –, hogy dolgozniuk kell, amikor a barátaik szabadok. Piszkos cipőben jelennek meg. Nem tartják nyitva az ajtót, ha vendég érkezik. Csak nehezen tudnak egy köszönést kicsikarni. „Számunkra a szolgáltatás önmagában teljesen problémamentes” – mondja Johann Georg Gensbichler, aki 2001 óta maître a Schwarzen Kameelben –, „a mai képzésben már nem figyelnek a szívélyességre. Nap mint nap örömödet kell lelned a munkádban, de éppen ezzel küszködnek sokat a fiatalok. A kedvesség a legfontosabb, bár az első öt <másodperc és az utolsó két perc, amit a vendéggel töltesz, a legfontosabb.”
A munka, az ember gyorsan észreveszi, ha hagyja elvonulni egy főpincér mindennapjait, sokrétűbb, mint sok más. További királyi kategóriák a szolgáltatásban: improvizáció és egy bizonyos színészi tehetség. „Egyszer” – meséli Johanna asszony –, „egy régóta törzsvendégünk üzleti partnerekkel érkezett vacsorázni. Feltétlenül el akarta kerülni, hogy a vendégei észrevegyék, mennyire ismerős számunkra a jelenléte, ezért megkért, hogy tegyek úgy, mintha először látnám őt nálunk.” Ez volt, emlékszik vissza, karrierje egyik legkoncentráltabb pillanata: „Amikor a vendég rád néz és mosolyog, neked pedig teljesen komolynak kell maradnod – ez igazi kihívás.” Máskor átélte, hogyan jött egy frissen szakított pár az új életükbeli partnerrel ugyanazon a napon ebédelni. A véletlen úgy hozta: mindketten közvetlenül egymás melletti boxban ültek. Hogyan viselkedik, amikor dinamit van a levegőben? „A legjobb, ha nem hagyod, hogy bármi látszódjék rajtad, és mindkettővel egyformán kedves vagy” – tudja Johanna Stiefelbauer.
Improvizációra főleg akkor van szükség, amikor elindul a verseny a legkeresettebb asztalokért. Végül is nem minden vendég dolgozza fel az esetleges vereségeket dobójáték-terápia formájában. Néhányan visszahúzódnak, és aztán nem jönnek többé. „Vannak asztalaink, amelyeket generációk óta bizonyos bécsi családok foglalnak el. Ott természetesen korántsem könnyű, ha ezeknek az úriembereknek egyszer máshol kell ülniük” – tudja Johannes Mayer, az Anna Sacher étteremből, a Hotel Sacherben. Gerhard Föderle, az Eckel étteremből egy egész kánonnyit tud erről énekelni: „Nálunk mindenki mindig a söntésnél akar ülni. És sokan azzal a tudattal sétálnak be az ajtón: törzsvendég vagyok, ez engem megillet. A mi házunkban azonban az az alapelv: aki előbb jön vagy foglal, az ülhet le először.”
Az ilyen kényes pillanatokban mindkét profi előhívja a belső adatbázisát: „Milyen bort, milyen aperitifet iszik szívesen a vendég? Milyen ételek ízlenek neki, hogy ezeket esetleg rögtön ajánlani tudjam? Milyen szezonális különlegességeknek örülhetne?” Egy jó főpincér mindig deeszkalálóan hat: „Nem szabad nyersnek lenni” – figyelmeztet például Föderle –, „hanem igyekezni kell még egy kicsit kedvesebbnek lenni, mint azoknál az asztaloknál, ahol amúgy is minden rendben megy.” Egy jó főpincér – a vendéggel szemben – sosem fog ragaszkodni a dolgok saját verziójához, hanem a kiengesztelő gesztusok egy egész varázsdobozát nyitja ki. „Van például ez a típus, aki mindig uralkodni akar, még este is, amikor barátokkal megy el. Az aztán különösen szeret zsörtölődni” – számol be a szenvedések frontjáról Johann Georg Gensbichler – „az ilyen pillanatokat a legjobban úgy lehet blokkolni, ha azt az érzést kelted benne, hogy igaza van, és meghívod egy pohár pezsgőre vagy borra a ház vendégeként. A főnököm, Peter Friese, zöld utat ad nekem, és mindig azt mondja: ,Ha egyszer jót akarsz tenni valakivel, hát tedd meg.‘”
A jó dolog egy olyan telivér szolgáltatónál, mint Gensbichler, néha messzire vezet. „Nemrég esőben sétáltam a Grabenen, és láttam, ahogy az egyik törzsvendégünk egy bejáratban keres menedéket. Gyorsan bementem a Kameelbe, elhoztam egy esernyőt, és odaadtam neki.”
Máskor, az esemény még csak néhány hónapja történt, egy korábbi vendég, aki ma már Vorarlbergben él, közel tízéves kihagyás után látogatta meg az éttermet. „Elmesélte, hogy a lánya Bécsbe költözik tanulni, és megkérdezett, ismerek-e valakit, aki kiad egy kis lakást.” Gensbichler nem tétlenkedett, hagyta, hogy a több ezer elmentett élettörténet végigfusson az agytekervényein – „Olyan merevlemezem van, mint egy elefántnak!” – és a kérést, amit természetesen megbízásnak tekintett, 24 órán belül elintézte. „A vendégek barátjának kell lenni” – mondja. És a saját magad barátjának is: „Még egy napig sem jöttem be ide kedvetlenül. Sőt: minden nap elképesztő örömmel jövök a Kameelbe. És minden éjjel elképesztő örömmel megyek haza.”
Címek
Zum Schwarzen Kameel
Bognergasse 5, 1010 Wien
T 01-533 81 25-11
www.kameel.at
Anna Sacher
Philharmonikerstraße 4, 1010 Wien
T 01-514 56-840
www.sacher.com
Zum goldenen Hirschen
Getreidegasse 37, 5020 Salzburg
T 0662-808 48 61
www.goldenerhirschsalzburg.at
Landhaus Bacher
Südtirolerplatz 2, 3512 Mautern
T 02732-829 37
www.landhaus-bacher.at
Eckel
Sieveringer Strasse 46, 1190 wien
T 01-320 32 18
www.restauranteckel.at
Café Imperial
Kärntner Ring 16, 1010 wien
T 01-50 11 00
www.hotelimperialwien.at
