Orvosi értékelések a neten: Mi engedélyezett – és mi nem

Aki ma orvosi időpontot szeretne kérni, az gyakran először az interneten néz körbe. A szakterület, a helyszín és a rendelési idő mellett a többi páciens tapasztalati beszámolója is egyre fontosabb szerepet játszik. Egy reprezentatív felmérés az Osztrák Egészségügyi Kompetencia Platform (ÖPGK) részéről szerint a megkérdezettek mintegy 90 százaléka már keresett célzottan egészségügyi információkat online.

„A páciensek egyre inkább keresik az átláthatóságot és az útmutatást. Az értékelések segítenek abban, hogy benyomást szerezzünk arról, mások hogyan élték meg az orvosi vizitet. Ennek során azonban be kell tartani néhány szabályt” – magyarázza Gerald Timmel, a DocFinder orvosértékelő és egészségügyi platform ügyvezető igazgatója.

A DocFinder szerint a páciensek különösen gyakran értékelik az olyan tényezőket, mint a várakozási idő, az időpontfoglalás, a kommunikáció vagy a személyes kezelési élmény. „Ez látszik az éves Patients Choice Award díjnál is, amelynél mintegy 500 000 értékelést értékelünk ki pontosan ezeken a területeken” – magyarázza Timmel.

Ám nem minden leadott vélemény kerül automatikusan egy platformra. Különösen az egészségügyi szektorban érvényesek szigorú jogi előírások. A személyiségi jogok, az adatvédelmi rendelkezések, valamint a hírnévrontó állítások elleni védelem egyértelmű határokat szab.

„Az egyenrangú, tisztességes párbeszéd egyértelmű szabályokat követel meg. Az értékeléseknek mindig valós tapasztalatokon kell alapulniuk, érthetően megfogalmazottnak, és tényállítások esetén bizonyíthatónak kell lenniük. A sértéseknek vagy az alaptalan súlyos vádaknak nincs helye a konstruktív eszmecserében, és jogilag is következményük lehet. A cél egy olyan platform biztosítása, amely egyformán védi és tiszteli az orvosok és a páciensek jogait.”

Gerald Timmel, a DocFinder ügyvezető igazgatója

Beküldés után az értékelések ezért többlépcsős ellenőrzési folyamatokon mennek keresztül. Az automatizált rendszerek mellett a tartalmakat minőségbiztosítási csapatok is ellenőrzik. Ha problémás megfogalmazásokat fedeznek fel, előfordulhat, hogy megkérik a felhasználókat az átdolgozásra. „Sok felhasználó azt feltételezi, hogy minden őszinte tapasztalat automatikusan megjelenik. Döntő azonban nem csak a tartalom, hanem a megfogalmazás is” – magyarázza Timmel. Még a tényszerűen szánt kritika is eltávolítható, ha nem kellően megalapozott, vagy tényállítások esetén nem igazolható érthetően.

Az online értékelések jelentőségének növekedésével a manipuláció veszélye is nő – magyarázza a szakértő. Ez már régen nem csak a túlzó dicséretekről szól, a célzottan elhelyezett negatív értékelések is jelentősen károsíthatják az orvosok hírnevét. Emiatt sok szolgáltató egyre inkább ellenőrző mechanizmusokra támaszkodik. „A tisztességtelen verseny elleni védelmi szervezettel és a Gazdasági Kamarával együttműködve a múltban elértük, hogy két olyan vállalat, amely hamis értékeléseket akart értékesíteni, már nem kínálhatja szolgáltatásait Ausztriában” – számol be Timmel.

A véleménynyilvánítás szabadsága és a jogi határok közötti feszültség továbbra is kihívást jelent. Míg a vásárolt pozitív értékelések egyértelmű megtévesztésnek minősülnek, a kritika oldalán a szabadság ott ér véget, ahol a rágalmazások, sértések vagy hamis tényállítások kezdődnek. „Az értékelő platformok nagy felelősséget viselnek. Lehetővé kell tenniük az átláthatóságot, ugyanakkor biztosítaniuk kell, hogy a tartalmak tisztességesek és jogilag helyesek legyenek” – zárja gondolatait Timmel.